Prinċipji għall-Ipproċessar tal-Ilmenti

Il-fornituri mistennija jsegwu dawn il-prinċipji ġenerali meta jirċievu lment mingħand klijent/a

1. Ipprovdi proċedura formali għall-ipproċessar tal-ilmenti li hi ħafifa biex taċċessaha u li l-istaff kollu jkun konxju minnha. Din il-proċedura għandha tkun xierqa għad-daqs tal-organizzazzjoni.
2. Il-proċedura għall-ipproċessar tal-ilmenti għandha tinstab faċilment fis-sit elettroniku u fl-uffiċċju tal-fornitur. Għandha tkun disponibbli bil-Malti u bl-Ingliż. Il-proċedura għandha tiġi offruta biss bl-Ingliż f’każ li l-klijent/a tal-fornitur ma j/tkunx Malti/ja. Il-proċedura tista’ tiġi tradotta f’ilsna differenti skont il-klijentela tal-fornitur.
3. Innomina membru għoli tal-istaff, bħall-uffiċjal tal-konformità, biex ikun responsabbli minn din il-proċedura ħalli tipproċessa l-ilmenti b’mod ġust u kif jixraq. 
4. Meta jaslilkom ilment, għandha tintbagħat irċevuta u jiġi indirizzat fi 15-il ġurnata tax-xogħol (f’madwar tliet ġimgħat) minn meta jidħol l-ilment. 
5. Ħu l-passi kollha possibbli biex issolvi l-kwistjoni qabel tiġi rreferuta lill-OAFS. 
6. Għandek tibgħat ittra finali lil min ikun bagħatlek l-ilment, b’dak li joħroġ mill-investigazzjoni tal-ilment li tkun għamilt, bħala provditur, sa mhux aktar tard minn 15-il jum tax-xogħol (madwar tliet ġimgħat) minn meta jkun daħal l-ilment.
7. Fornitur huwa biss iġġustifikat li ma jibgħatx tweġiba finali fi żmien 15-il jum tax-xogħol fejn id-dewmien ikun dovut għal ċirkostanzi eċċezzjonali barra mill-kontroll tal-fornitur. F'dawn is-sitwazzjonijiet, il-fornitur għandu jeżerċita prudenza u previżjoni u (a) jinforma lill-klijent b'dan u bir-raġunijiet għad-dewmien; u (b) jipprovdi indikazzjoni dwar meta x'aktarx tingħata tweġiba finali. Madankollu, it-tweġiba finali mill-fornitur għandha dejjem tasal fi żmien 35 jum tax-xogħol (madwar seba' ġimgħat) minn meta jasal l-ilment.
8. Barra minn hekk, l-ilmentatur (raġel/mara) għandu jkun mgħarraf bid-dritt tiegħu li jilmenta mal-Uffiċċju tal-Arbitru għas-Servizzi Finanzjarji (OAFS). Għalhekk, għandek tagħtih ukoll l-indirizzi postali u elettroniċi, u n-numri ta’ kuntatt tal-OAFS. 
9. Żomm kopja stampata tad-dokumenti kollha u tat-tagħrif miġbur mill-membri tal-istaff fdati bl-ipproċessar tal-ilmenti, u mhux biss tal-ilment li tkun irċivejt
10. Bħala fornituri mistennija tkunu għalkollox konformi mar-regoli, id-direttivi jew il-linji gwida li toħroġ minn żmien għal żmien l-Awtorità għas-Servizzi Finanzjarji ta’ Malta.